Τα social media έχουν μία δυνατότητα που μόνο ως δίκοπο μαχαίρι μπορεί να χαρακτηριστεί. Από την μία, μία κρίση μπορεί να πάρει μορφή χιονοστιβάδας και να οδηγήσει σε ένα ατελειώτο αρνητικό word of mouth αν δεν αντιμετωπιστεί σωστά. Από την άλλη, με μικρό κόστος μπορούν να γίνουν ενέργειες που θα μετατρέψουν τους πελάτες σε brand ambassadors και τους -μέχρι πρότινος- αδιάφορους χρήστες σε fans.
Ένα από τα καλύτερα παραδείγματα των τελευταίων ημερών είναι η ενέργεια του εστιατορίου Morton's. Ένας angel investor από την Νέα Υόρκη (ο Peter Shankman για την ακρίβεια) ζήτησε από το εστιατόριο -μέσω του Twitter- να του φέρει μία μπριζόλα στο αεροδρόμιο καθώς είχε επαγγελματικές συναντήσεις όλη μέρα και δεν θα προλάβαινε να φάει. Φυσικά, το σχετικό tweet ήταν περισσότερο αστείο για να δείξει την πείνα του παρά οτιδήποτε άλλο.
Όμως, οι άνθρωποι του Morton's Steakhouse τον πήραν στα σοβαρά και ένας άνθρωπος τους, περίμενε τον Αμερικάνο επιχειρηματία στο αεροδρόμιο του Newark με ένα πλήρες γεύμα που περιελάμβανε μία μπριζόλα, πατάτες, γαρίδες και ψωμί. Εδώ, αξίζει να σημειώσουμε ότι το κοντινότερο εστιατόριο της αλυσίδας βρίσκεται σε απόσταση 24 μιλίων (38 χιλιόμετρων) από το αεροδρόμιο στο οποίο προσγειώθηκε ο Peter Shankman.
Αμέσως μετά, ο Αμερικάνος έκανε το αντίστοιχο tweet που έδειχνε την έκπληξη του. Λίγες ώρες αργότερα, έγραψε και το αντίστοιχο post στο προσωπικό του blog, χαρακτηρίζοντας την ενέργεια ως "την καλύτερη customer service ενέργεια που έγινε ποτέ". Το συγκεκριμένο blog post, αλλά και όλες του οι αντιδράσεις, έφτασαν στο timeline των 100.000 followers του. Ακόμα κι αν δεν υπολογίσουμε τους χρήστες που έμαθαν για την συγκεκριμένη ενέργεια μέσα από κάποιο άλλο blog ή από τα retweets που έγιναν, καταλαβαίνουμε ότι χιλιάδες άνθρωποι μίλησαν θετικά για το Morton's.
Με μοναδικό κόστος για την εταιρία ένα πλήρες γεύμα. Και γι αυτούς που αγαπούν τα νούμερα και αρνούνται να καταλάβουν ότι τα Social Media βασίζονται στις σχέσεις, να σημειώσουμε ότι οι followers του Morton's αυξήθηκαν κατά 10% την τελευταία εβδομάδα ενώ ο ρυθμός των νέων followers κάθε μέρα αυξήθηκε κατά 1300%.
