Πως το Twitter μπορεί να αντικαταστήσει τον marketing manager σας

Πριν από λίγες ημέρες έτυχε να διαβάσω ένα πολύ ενδιαφέρον άρθρο του David Armano στο Harvard Bussiness Review, με τίτλο Fire Your Marketing Manager and Hire A Community Manager. Φυσικά ο τίτλος είναι υπερβολικός, άλλα σε μεγάλο βαθμό αντικατοπτρίζει μια πραγματικότητα: το πόσο σημαντικό ρόλο παίζουν τα social networks σε μια επιχείρηση. Και πόσο σημαντικός είναι ο ρόλος του social media director ή community manager, τον οποίο θα προσπαθήσουμε να αναλύσουμε στην συνέχεια.

Ο community manager έχει την ευθύνη να παρακολουθεί και να συμμετέχει σε online κοινότητες. Αυτές μπορεί να είναι από το Twitter και το Facebook, μέχρι forums, ή απλές φόρμες ανταλλαγής μηνυμάτων, ακόμη και ομάδες ατόμων, που συναντιούνται για να συζητήσουν. Ένας παραδοσιακός υπεύθυνος marketing δεν έχει εμπειρία πάνω σ' αυτό, αφού ιστορικά το community management αναπτύχθηκε ανεξάρτητα από το marketing, σε περιοχές όπως η οργάνωση επικοινωνίας στην πολιτική ή στα video games και στην βιομηχανία λογισμικού, όπου είναι συνηθισμένα τα message boards και γενικότερα οι κοινότητες.

"Πρέσβης" είναι ένας όρος, που θα ταίριαζε σε έναν community manager, αφού αυτός είναι και ρόλος του για την επιχείρηση ή τον οργανισμό σας, είτε πρόκειται για κάποιον μόνιμο υπάλληλο, ή απλά για κάποιον με τον οποίο συνεργάζεστε γι' αυτόν τον σκοπό. Είναι εκείνος, που θα δώσει μια ανθρώπινη μορφή στην άψυχη εταιρία σας. Για παράδειγμα σε κάποιες περιπτώσεις δημιουργούνται forums, που επιτρέπουν στους χρήστες να απαντούν στα posts των community managers, αναλαμβάνοντας έτσι κι εκείνοι τον δικό τους ρόλο σε μια online κοινότητα.

Ένας community manager πρέπει να μπορεί να επικοινωνεί άνετα! Να είναι κοινωνικός, να πιάνει τον "σφυγμό" των κοινοτήτων, στις οποίες δραστηριοποιείται. Θα πρέπει να έχει επίσης μια αίσθηση "ηθικής". Όταν για παράδειγμα διαγράφει το σχόλιο ενός χρήστη, θα πρέπει να ξέρει ότι αυτό είναι λάθος και σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να δικαιολογεί την πράξη του. Επίσης θα πρέπει να είναι ενθουσιώδης και να αναπτύσσει διασυνδέσεις, προσόν απαραίτητο για έναν καλό community manager, και σχέσεις με τους σωστούς ανθρώπους στις κοινότητες, στις ομάδες και στους ανθρώπους, που σίγουρα θέλετε με το μέρος σας.

Όπως είναι λογικό η πλειονότητα των εταιριών δυσκολεύεται να εντάξει στο προσωπικό τους εργαζόμενους με τίτλους, που ξεφεύγουν από την παραδοσιακή περιγραφή των καθηκόντων, όπως είναι αυτή του community manager. Αν όμως γνωρίσετε σε βάθος το πως μπορεί το community management να βοηθήσει την επιχείρηση σας, σίγουρα θα θέλετε να συμπεριλάβετε κάποιους managers στο... ρόστερ σας!